Améliorer l'accueil du patient et de sa famille en établissement de santé

Positionnement professionnel dans sa mission d'accueil : les nouvelles attentes des patients en matière d 'accueil - les référentiels de bonnes pratiques le rôle et les missions de chacun.

Soigner l'image offerte au visiteur : les mécanismes psychologiques liés à l'accueil et les spécificités liées à un établissement de soins - la qualité de son espace de réception - importance du premier contact

L'accueil téléphonique : valoriser l'établissement - utiliser les bons mots pour mettre en attente, transférer l'appel, orienter etc. - prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires - savoir gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes

Apprentissage ou perfectionnement de techniques de communication : l 'écoute active : ecoute - reformulation - questionnement – synthèse

Faire face aux situations délicates : chercher une solution plutôt qu'un responsable - réagir à la critique, à l'interpellation personnelle et aux provocations de façon professionnelle - l'affirmation de soi en situation difficile sans fuite, ni manipulation ni agressivité 

Gérer son stress pour être en mesure de prendre du recul face aux situations délicates : identifier ses sources de stress - identifier ses besoins en situation de stress - apprendre à se détendre physiquement à partir d'exercices simples utilisables en situation de travail